Preguntas frecuentes

Los servicios de banda ancha disponibles en cada domicilio dependen de las redes de los operadores presentes en la zona y de los productos comerciales ofrecidos en cada momento. Para prestar sus servicios de banda ancha los operadores necesitan desplegar infraestructura propia o bien utilizar la infraestructura desplegada por otros operadores.

Estos despliegues requieren grandes inversiones, por lo que no todas las zonas cuentan con acceso a todas las redes de cualquier operador. Según el operador presente en cada zona y dependiendo de la red utilizada para prestar el servicio se tendrá acceso a un catálogo u otro de servicios. 

En el caso de que el usuario quiera realizar la portabilidad del número del servicio telefónico asociado al servicio de banda ancha, para cambiar de operador, basta con solicitar el alta en el nuevo operador por cualquier medio que permita tener constancia de ésta incluyendo una petición a éste para tramitar su baja ante el anterior conservando sus números.

Si el usuario no desea realizar la portabilidad de sus números telefónicos, o sólo tienen contratado servicios de banda ancha, se debe tramitar en primer lugar la baja con el antiguo operador y una vez finalizado el contrato, proceder a darse de alta con el nuevo operador.

Los plazos para hacer efectivo el cambio de operador, o las nuevas altas, son diferentes para la banda ancha fija y la banda ancha móvil:

Banda ancha fija 

Para nuevas altas, en caso de que el operador al que se le solicita el servicio sea Telefónica de España S.A.U., que opera con el nombre comercial de Movistar,  por el hecho de ser el operador designado para la prestación del servicio universal, el plazo máximo para atender una solicitud de alta es de 60 días. El resto de los operadores están obligados a incluir en el contrato el plazo a que se obligan para el inicio de la prestación del servicio. 

Para portabilidades junto con el servicio de telefonía fija, la CNMC establece el procedimiento de portabilidad de numeración fija mediante un sistema técnico coordinado entre operadores que permite la ejecución del cambio en una ventana de conmutación común. En este sentido, las especificaciones técnicas del procedimiento de portabilidad establecen un modelo operativo orientado a la realización del cambio efectivo en un plazo aproximado de 1 día hábil, una vez validada la solicitud y completadas las actuaciones administrativas entre operadores.

No obstante, dicho plazo se refiere exclusivamente al proceso de portabilidad de numeración, pudiendo el tiempo total de provisión del servicio verse condicionado por circunstancias técnicas adicionales, tales como la necesidad de instalación de infraestructuras, cambios de tecnología de acceso o actuaciones en el domicilio del usuario.

Banda ancha móvil

Para las nuevas altas, los operadores están obligados a incluir en el contrato el plazo a que se obligan para el inicio de la prestación del servicio. En el caso de la portabilidad del número telefónico junto al servicio de banda ancha móvil, el plazo previsto por la legislación vigente es de 1 día hábil desde el momento que el usuario llega a un acuerdo con el nuevo operador para el cambio de compañía. 

Para más información visitar la página web de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

Según establece la Ley General de Telecomunicaciones cualquier consumidor, con independencia de su localización geográfica, tiene derecho, en condiciones de neutralidad tecnológica, a un servicio de acceso adecuado y disponible a una internet de banda ancha a través de una conexión subyacente en una ubicación fija, que deberá soportar el conjunto mínimo de servicios, con una calidad determinada y a un precio asequible.

Los servicios incluidos en la Ley 11/2022, de 28 de junio, de Telecomunicaciones, como parte del servicio universal son: 

• Conexión a la red pública de comunicaciones electrónicas desde una ubicación fija con capacidad de banda ancha a una velocidad mínima de 10 Mbit por segundo en sentido descendente.

Mediante real decreto, teniendo en cuenta la evolución social, económica y tecnológica y las condiciones de competencia en el mercado, se modificará la velocidad mínima de acceso a una internet de banda ancha, en particular, escalando dicha velocidad mínima a 30 Mbit por segundo en sentido descendente tan pronto como sea posible en función de la extensión de las redes y del estado de la técnica, así como se determinarán sus características y parámetros técnicos, y se podrá modificar el conjunto mínimo de servicios que deberá soportar el servicio de acceso a una internet de banda ancha 

• Servicios de comunicaciones vocales a través de una conexión subyacente en una ubicación fija.

La conexión subyacente en una ubicación fija podrá limitarse al soporte de los servicios de las comunicaciones vocales, cuando así lo solicite el consumidor. 

Mediante real decreto, se podrá ampliar el ámbito de aplicación del servicio universal o de algunos de sus elementos u obligaciones a los usuarios finales que sean microempresas y pequeñas y medianas empresas y organizaciones sin ánimo de lucro.

El objetivo del Servicio Universal es evitar el riesgo de exclusión de los usuarios finales a unos servicios básicos de telecomunicaciones que se consideran esenciales para los ciudadanos como son el servicio telefónico y el acceso a Internet de banda ancha a 10 Mbps. 

El operador designado para garantizar la prestación del suministro de la conexión a la red fija con capacidad de banda ancha de 10 Mbit por segundo en sentido descendente y la prestación del servicio de comunicaciones vocales disponible al público desde una ubicación fija, durante 2026, es Telefónica de España S.A.U., que opera con el nombre comercial de Movistar.

Las reclamaciones de usuario que no hayan podido resolverse directamente con el operador designado, podrán dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. 

La determinación del coste neto y su financiación corresponde a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

La itinerancia de datos, o roaming de datos, es un servicio por el cual un usuario puede seguir utilizando los servicios de banda ancha de su teléfono móvil en un país diferente al de su operador de origen sin necesidad de cambiar de operador ni realizar ninguna gestión adicional. Los costes de la itinerancia de datos se facturan aparte de los planes contratados por el usuario con su operador nacional, si bien se engloban dentro de su misma factura.

Para poder disfrutar de servicios de banda ancha móvil en el extranjero, deben cumplirse dos condiciones: que el operador móvil del usuario tenga acuerdos de itinerancia con algún operador del país visitado, y que el usuario tenga activada la itinerancia de datos (o roaming de datos) en su teléfono móvil. Para comprobar la primera condición lo más recomendable es que el usuario se ponga en contacto con su operador; para comprobar la segunda, es recomendable que el usuario consulte el manual de instrucciones de su teléfono y busque la manera de activar la itinerancia de datos. 

Las tarifas de itinerancia de datos varían de un país a otro, por lo que es recomendable que el usuario consulte previamente con su operador los costes del servicio de itinerancia para el país que tiene previsto visitar. 

En la Unión Europea, el servicio de itinerancia se encuentra regulado por el régimen “Roam Like at Home”, que establece que los usuarios no deben abonar recargos adicionales por el uso de servicios de datos, voz y SMS en itinerancia dentro del Espacio Económico Europeo, aplicándose las mismas condiciones tarifarias que en el país de origen, con la posibilidad de políticas de uso razonable por parte de los operadores.  

Fuera de la UE, las tarifas dependen del país y del operador.

Asimismo, los operadores deben garantizar mecanismos de control del gasto en itinerancia de datos, incluyendo la aplicación de un límite de consumo mensual preestablecido (por defecto 50 € al mes (sin IVA), a menos que el usuario elija otro límite superior. Los operadores deben enviar a sus clientes un mensaje informando de las tarifas de los datos en itinerancia cada vez que entren en otro país de la Unión Europea. Además, e independientemente de si el país visitado forma parte de la Unión Europea o no, los operadores deben avisar a sus clientes, con un mensaje de alerta, cuando alcancen el 80% del límite mensual de gasto fijado. 

La regulación relativa a la calidad de los servicios de telecomunicaciones pretende garantizar que los usuarios finales puedan disponer de información sobre la calidad de los servicios de telecomunicaciones que los operadores prestan y ofrecen. De esta forma, se pretende reforzar la capacidad de elección de los usuarios, permitiendo que puedan comparar entre las condiciones contractuales y los niveles de calidad conseguidos por los distintos operadores.  Además, tanto para los servicios de banda ancha como para el resto de los servicios de telecomunicaciones, se establece el contenido mínimo de los contratos en lo relativo a los compromisos de calidad de servicio, una serie de requisitos en relación con la calidad en la precisión de la facturación y el desglose detallado de la misma, así como el tratamiento de los sucesos que conlleven una degradación importante de la calidad del servicio.

En la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, que los operadores de servicios de acceso a Internet tienen la obligación de obtener y publicar los niveles de calidad de servicio conseguidos en sus ofertas comerciales de mayor implantación, en relación con determinados parámetros definidos en la citada Orden ministerial. De este modo, los operadores deben publicar información detallada, comparable, accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que prestan, al menos, a través de su página web. Los parámetros y métodos para su medición deberán estar disponibles para los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales. Entre éstos se cuentan tanto parámetros generales, aplicables a todos los servicios de telecomunicaciones, como específicos para los servicios de acceso a Internet (proporción de accesos de usuario con éxito, proporción de transmisiones de datos fallidas y velocidad de transmisión de datos conseguida). 

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) es el organismo encargado, desde la entrada en vigor de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, de la supervisión práctica del mercado: mide, compara y publica la calidad real del servicio.

Puede acceder al enlace: Test Velocidad Internet Oficial - Mide WiFi, Fibra, 4G/5G - CNMC y al Informe interactivo calidad de los servicios | CNMC.  

Los Derechos específicos de los usuarios finales de redes y servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público están recogidos en el Capítulo IV de la Ley 11/2022 de 28 de junio, General de Telecomunicaciones. Entre estos derechos se encuentran:

• Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador. 
• Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores, como la calidad del servicio ylas garantías legales.
• Derecho a recibir servicios de telecomunicaciones con garantías de calidad, así como a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público. 
• Derecho a acceder a los servicios de emergencias de forma gratuita sin tener que utilizar ningún medio de pago.
• Derecho a no recibir llamadas automáticas sin intervención humana o mensajes de fax, con fines de comunicación comercial sin haber prestado su consentimiento previo para ello. 
• Derecho a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial, salvo que exista consentimiento previo del propio usuario para recibir este tipo de comunicaciones comerciales o salvo que la comunicación pueda ampararse en otra base de legitimación de las previstas en el artículo 6.1 del Reglamento (UE) 2016/679 de tratamiento de datos personales.
• Derecho a la continuidad del servicio y a ser indemnizado en caso de interrupción. 
• Derecho a la facturación desglosada, a la desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
• Derecho de desconexión de determinados servicios. 
• Derecho a una atención eficaz por el operador.
• Derecho a vías rápidas y eficaces para reclamar. 
• Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad o de renta baja.

Los usuarios de servicios de banda ancha disponen de todos estos derechos. De entre ellos, se refieren específicamente al servicio de acceso a Internet los siguientes: 

• En el momento de la contratación, el operador no podrá aplicar al usuario final una oferta cuya velocidad máxima publicitada sea superior a la velocidad máxima que admita la tecnología que se vaya a utilizar.
• El operador debe informar, antes de la contratación, de los factores relevantes que limitan la velocidad efectiva que puede experimentar el usuario, diferenciando aquellos sobre los que tiene control el operador de los ajenos al mismo. 
• En el contrato el operador debe reflejar el tiempo de interrupción del servicio que dará derecho a una indemnización, así como si esta se aplicará automáticamente o es necesaria la petición del abonado.
• Si un abonado cambia de operador y ambos utilizan la misma red (por ejemplo, la del operador con poder significativo en el mercado) el operador de origen está obligado a dar la baja al abonado incluso si éste no la ha pedido expresamente. 
• Aparte de la indemnización que figura en el contrato, la Carta de Derechos establece otra que debe practicarse automáticamente en caso de interrupción del servicio. En caso de que la interrupción del servicio sea superior a seis horas en horario de 8.00 a 2.oo2h, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período siguiente.En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la compensación que corresponde al abonado.

Todos los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados. 

Para más información en: Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones - Derechos del usuario

Para más información sobre reclamaciones visitar la sección de Cómo Reclamar en la página web de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones